株式会社ファイブスターズ アカデミー

先日の渡米に際しては往復とも国内の航空会社を利用しました。
航空業界ではＣＳ　Ｎｏ．１で評判の高い会社でしたが、
まさに、その評判に値するＣＡの方々の応対ぶりに感心しました。

私のようなものが、前から後ろからの「チェック」「チェック」では
ＣＡの方も大変だと思う反面、このような乗客の視線を意識しながらも
てきぱきと作業をこなしている姿は感動ものでした。

しかし、一点、気になることがあったのです。

それは、帰国便でのこと。
いよいよ成田の46番ゲートに到着という段になって、一部の人達だけが
ＣＡの誘導で、ワサワサと前方へ突進し一番先に降りて行ったのです。

そこで、ファーストクラスにいたアメリカ人の女性が「なぜ、彼らだけ先に
下ろすのか！なぜ、なぜ、なぜなの！」とかなりお怒りモードでＣＡに
詰め寄りました。

若いＣＡは返答に窮して、チーフパーサーにお伺いを立てたところ
チーフは一言「ＶＩＰだからです」との返事。

くだんのアメリカ人の女性はそれでも、納得せずぶつぶつ独り言を
言いながら降りていきましたが・・・

私から言えば、これは全くもってチーフの応対がまずいということです。

「ＶＩＰであろうがなかろうが、私たち乗客は知ったこっちゃない」のです。
もっとも、「ＶＩＰ」という呼称は航空会社だけが認識していることであり、
私たち乗客はあずかり知らぬことなのですから。
「なぜなのか？」という明確な説明を乗客に分るように説明しなかった
チーフはいかがなものか？と思いました。

「ＶＩＰです」という一言で、納得するのはＣＡだけで、アメリカ人の女性が
納得しないのは至極当然です。この一言で「一件落着」と思っているチーフも
お粗末と思いました。

何にしても、顧客満足はお客様の立場で一挙手一投足一言までの、
気配りが求められることを目の当たりにしました。