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クレーム応対研修

お客様クレーム心理を理解することでクレームの苦手意識を払拭し、応対品質を上げる

研修効果

・クレーム発生のメカニズムやフローが分かるため、クレーム発生を未然に防ぐことができる

・お客様のタイプに合わせた応対方法で、クレーム応対時間が短縮できる

・クレーム基本応対を習得することで、苦手意識が薄れ積極的に取り組むようになる

対象 全社員
日数 1日間コース

カリキュラム

時間 クレーム応対研修 研修カリキュラム
9 00 ◇オリエンテーション

  • 導入レクチャー

 

1.クレーム応対 基本ステップ(1)~発生のメカニズム

  • クレームの発生源を知る~どこでも、いつでも発生する
  • クレームには二種類ある~モノクレームとヒトクレーム
  • クレームフローを知る~些細なクレームが苦情トラブルへ

 

2.クレーム応対 基本ステップ(2)~お客様のパーソナルタイプ
  • 苦手なタイプのお客様はどんな人?~人には接し方の癖があることを学ぶ
  • パーソナルタイプを見極める~セルフチェックで、まず自分のタイプを知る
  • お客様のタイプを見極める~タイプ別応対ポイントを学ぶ

 

3.クレーム応対 基本ステップ(3)~お客様のクレーム心理

  • お客様の怒りの変遷~お客様の怒りは変化することを知る
  • お客様の怒りの見分け方~怒りを爆発期間と沈静期間に分ける
  • 各期間での応対ポイント~するべきことと、してはいけないことを学ぶ

 

4.クレーム応対 基本ステップ(4)~クレーム応対の実際

  • クレーム応対スキル1:聞き方~あいづち(うなずき)、聞き返し、質問の仕方
  • クレーム応対スキル2:話し方~声のトーン、間、気持ちを和ませる言い方
  • クレーム応対演習:ケーススタディ~グループワーク、ロールプレイ、講師個人指導
◇質疑応答
17 00 終了

 

 

受講者の感想

・クレームは突発的に起こると思っていたが、そこに発生のメカニズムがあると分かって、すごく納得した

・お客様の怒りの原因が自分の応対の悪さだと気づいたので、これからはもっと気をつけたい

・今日の研修を受けて、クレームはお客様満足のチャンスでもあることが分かった。

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