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ホスピタリティ研修

「ホスピタリティ(おもてなし)」意識を強化し、良好な顧客関係を構築する

研修効果

・お客様の「三望心理」を理解することで、「ホスピタリティ」行動が迅速にとれる

・「相手の立場」に立って考えることができるため、お客様の満足度が上がる

・「聞き心地の良いこと」ばかりでなく、「言いにくいこと」も上手に伝えられるようになる

対象 全社員
日数 1日間コース

カリキュラム

時間 ホスピタリティ研修 研修カリキュラム
9 00 ◇オリエンテーション

  • 導入レクチャー

 

1.ホスピタリティ意識構築 ステップ(1)~基本知識

  • ホスピタリティとは?~その語源から意味を理解する
  • 類似語を学ぶ~接遇/接待/接客などの類似語を理解する
  • ホスピタリティの基本心得~「自分がされて嬉しいこと」を提供する

 

2.ホスピタリティ意識構築 ステップ(2)~基本マインド

  • 基本マインド~EQを理解する
  • ホスピタリティ意識チェック~自分のホスピタリティレベルを知る
  • ホスピタリティの感性を強化する~強化するべき五つの感性を知る

 

3.ホスピタリティ意識構築 ステップ(3)~基本所作

  • 挨拶の極意~「お辞儀」一つで「人間性」を表現する
  • 敬語の極意~言葉遣い「五段活用」を使いこなす
  • しぐさの極意~EQを発揮してちょっとした心遣いを伝える

 

4.ホスピタリティ意識構築 ステップ(4)~ホスピタリティ心理

  • 上手に依頼する~相手に無理強いすることなくお願いする
  • 上手に本心を探る~相手の気持ちを逆なですることなく「不満」を聞き出す
  • 上手に断る~相手のメンツをつぶすことなくお断りする

 

17 00 終了

 

受講者の感想

・ホスピタリティという言葉は聞いたことはあったが、内容まで具体的に理解できた

・特別なことかと思っていたが、当たり前のことを当たり前にすることだと分かったので、明日からやろうと思う

・ここまでお客様のことを深く考える必要があるとは思わなかったので、考え直すよい機会となった

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