株式会社ファイブスターズ アカデミー

先日のMJ紙に「リピート高い、低価格ホテル」という見出しで
「スーパーホテル」の顧客満足へのあくなき努力の姿が紹介されていました。

私たちビジネスパーソンとしては「リッツ　カールトン」より、
ビジネスホテルこそ、身近に利用するホテルとなります。
この話題の「スーパーホテル」ですが、全国に76店舗を展開するホテルで
稼働率は８８％、リピーター率は７０％を誇るとのこと。

これはホテル業界の「ディズニー」といって良いほどの高リピート率では
ないでしょうか？その秘訣は…

安全で清潔、ぐっすり眠れる低価格なホテルをテーマに顧客ニーズの
先読みや一歩前に寄り添う接客、ITを駆使したローコスト経営で生産性を
上げて、ということです。
たとえば、顧客情報の共有化で顧客一人ひとりに合わせたきめ細かなサービスとして
名前入りでプラスαの一言を添えたメッセージを部屋に置いたり、寒がりの顧客には
あらかじめ毛布を、快眠枕や血流を良くするパジャマまでも用意したり、
また精算時の待ち時間を解消するために「ノーキー、ノーチェックアウト」のシステムを
取り入れたりと…聞いただけで泊まりたくなります。

結局は、マニュアルどおりでなくマニュアルを超えたところで
社員の方々が各人で工夫して「心遣い」をご提供している姿が見て取れます。

顧客満足の行き着くところは「心遣い」ということですね。