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CS(顧客満足)研修

顧客満足は常に進化することを知り、お客様心理に沿って応対する

研修効果

・CSの基本意識を理解することで、各自が自分で考えて自律的に行動するようになる

・CS(顧客満足)からさらにCD(顧客感動)の視点が構築され、リピーターが増大する

・常にCS意識を持つことで、職場の人たちへの「社内顧客意識」も同時に芽生える

対象 全社員
日数 1日間コース

カリキュラム

時間 CS(顧客満足)研修 研修カリキュラム
9:00

◇オリエンテーション

  • 導入レクチャー

 

1.CS向上 ステップ(1)〜基本知識
  • 現在のCS事情について知る〜CSは進化することを認識する
  • お客様意識について知る〜お客様意識がどこからくるのかを認識する
  • 顧客感動について知る〜お客様から「ありがとう」といわれる心遣いを認識する

 

2.CS向上 ステップ(2)〜基本マナー

  • マナーはコミュニケーションルールである〜心遣いを形にして伝えるのがマナー
  • CS好感表現(基本)を学ぶ〜表情、しぐさ、言葉遣いのマナー
  • CS好感表現(応用)を学ぶ〜クッション言葉、プラス言葉、言い換え言葉
     
3.CS向上 ステップ(3)〜お客様心理
  • 「私のことだけ見てほしい」を理解する〜上手に「ほめる」スキルを学ぶ
  • 「私のことだけ聞いてほしい」を理解する〜上手に「質問する」スキルを学ぶ
  • 「私のことだけ特別扱いしてほしい」を理解する〜上手に「断る」スキルを学ぶ

 

4.CS向上 ステップ(4)〜お客様感動

  • ナンバーワンよりオンリーワン〜今、私にできる最高の心遣いをあなただけにご提供
  • プラスワンでなくプラスツー〜心遣いは一つだけでなくそれ以上のご提供
  • クレーム応対が感動への近道〜些細なクレームをきちんと受け止めて感謝のご提供

 

17:00

終了

 

受講者の感想

・顧客満足がここまで進化していることを知って、びっくりした。自分が随分乗り遅れていると感じた

・お客様満足は、ただ丁寧に感じよく応対しているだけではだめなのだと気づかされた

・お客様応対について色々と考えていたが、自分がされて嬉しいことをすればいいのだと気づいた

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