株式会社ファイブスターズ アカデミー

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〜お客様心理を掴む、効果的クレーム応対のコツ〜

クレーム応対に悩んでいる多くの人は「今、目の前のクレームをどう応対していいのか?」を考え、応用テクニックばかりを追い求めてしがいがちです。
しかし根本的にクレーム応対を改善するためには、どれだけ「基本的な応対ができてないか?」に気づくところから始まります。
なぜなら、お客様は基本的な応対が出来ない担当者に対して更にクレームを言うからです。

5☆sのクレーム応対

クレーム発生のメカニズムを学ぶ

★「どうやってクレームが発生するのか?」「どんな対応してもクレームが激しくなる理由は?」など、クレーム発生に関する「なぜ?」を改めて認識します。
★ お客様心理やお客様の視点を改めて振り返ることで、クレームが発生するに至る経緯などを俯瞰し見直していきます。

具体的なスキルを学ぶ

★ 謝罪の言葉遣いやタイミング、相槌の打ち方など、基本的なスキルを再度見なおしていきます。
★ さらに「電話応対」「対面応対」など状況にあわせた具体的スキルを演習を通して体得していきます。

現場に即したロールプレイ演習

★ 事前に現場状況をヒアリングし、現場に即したロールプレイを使用します。
★ ロールプレイを通して、講師から細い指導を行い、翌日からすぐに実践できるようになります。

お客様の厳しい意見(クレーム)にしっかり対応する=お客様からの信頼を得る
最高のお客様満足を提供する場に変えることができる

このようなコンセプトのもと、5☆sでは、効果的効率的にクレーム応対ができるよう研修をおこなっています。
そこで、ぜひ一度どんな研修なのか?を無料体験研修でご体験ください。

研修の特徴

クレームというと、研修会場の雰囲気はともすると「暗く」なりがちですが、5☆sの研修ではまったく異なります。
なぜなら、「厳しいクレームであっても、自分たちの誠意を分かってもらおうとすることが、お客様満足につながっていく」という視点を持てるように工夫されているからです。

担当講師からのメッセージ

一番怖いのは、何も言わないで目の前から消えていく「もの言わないお客様」です。
ですから、応対する者のスタンスとしては「クレームをわざわざお伝えいただき、ありがとうございます」という気持ちにこだわって、クレームを受け止めるという指導をしています。
まさに、以心伝心で、この気持ちが最後にはお客様を動かすことになります。

受講生の感想
  • タイプ別のクレーム対応方法がとても参考になった
  • 楽しく、ためになる研修だった
  • また尾花講師の研修を受講したい
  • 話がとても分かりやすく、休憩の取り方も適切で、集中力が途切れずに受講できた
  • すぐに使える、分かりやすい内容だった
  • お客様のタイプに合わせた応対はとても役に立った
  • 実際に一次窓口で応対する機会がなく、新鮮な内容だった
  • クレームには種類があり、その内容に合わせた適切なテクニックがあるということが良く分かった
  • クレーム応対に苦手意識を感じていたが、とても実用的な内容で、気持ちが楽になった
  • 謝罪言葉にバリエーションを持たせ、切り口を替えた話し方で、上手く応対できることを学んだ
  • クレーム研修と聞いて参加するのが嫌だったが、楽しい内容・明るい講師で、楽しく受講できた
  • 業務の中で、何となくやっていたことを整理してもらう形になり、とても良かった
  • 具体例も多く、分かりやすい説明だった
  • 頭では理解しているつもりでクレーム対応をしていたが、改めて初心に戻ることが出来た
  • クレーム応対は謝罪と感情が重要だと感じてはいたが、研修を受けて、全く出来ない自分を発見した
  • 日々の業務の中では気づくことが出来なかったことをたくさん学ぶことができた
  • 穴埋め方式のテキストで、分かりやすかった
  • 「お客様の気持ち」を改めて意識する、良い機会となった
  • 聞く・訊く・話すが全て伴って、初めてお客様満足につながることが分かった
  • クレームの中身、発生の理由、対応の進め方など、細かく分解して説明があったので良かった

カリキュラム

時間 クレーム研修 研修カリキュラム
9:00

◇オリエンテーション

  • 講師紹介/受講生自己紹介
  • コミュニケーションゲーム
  • 導入レクチャー:「現代はクレーム大発生の時代」〜クレーム増加の背景、発生源、構造を知る

1.クレーム応対(1)〜クレームの発生原因を知る〜クレームの発生原因を知る

  • 二種類のクレームとは〜ヒトクレームとモノクレーム
  • 初期対応の重要性とは〜些細なクレームが苦情トラブルへ
  • 顧客の心理状況とは〜クレーム顧客心理を受け止める
    <グループ討議>
昼食
13:00

2.クレーム応対(2)〜顧客タイプに合わせて応対する

  • 相手のタイプから対応を考える〜パーソナルタイプの理解
  • タイプ別の特徴を知る〜相手のタイプを聞き分ける
  • タイプ別応対法を学ぶ〜各タイプの攻略法
    <パーソナルタイプチェック・エキササイズ・ゲーム

3.クレーム応対(3)〜接点場面での応対ポイント

  • ケーススタディ
    聞き方〜あいづち(うなずき)、聞き返し、質問
    話し方〜お客様の緊張感を取り除く好感音、間
    伝え方〜分かりやすく伝える
  • グループ発表・講師コメント質疑応対
  • 質疑応対
    補足:クレーム発生時の二次応対者の注意点
    <グループ討議・エキササイズ・発表・コメント>

◇まとめ:「何」を言ったかではなく、「どのように」言ったかが重要である

17:30 終了

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