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CS(顧客満足)研修

お客様応対では、いかに新規顧客を開拓し、またロイヤルカスタマーを増やしていくか?が課題となります。

 

そこで本研修では、顧客関係を強力に構築し、効果的にロイヤルカスタマーへ移行させる接遇ポイントを分かりやすくご指導します。

研修効果

  • 顧客心理を理解しながら、顧客満足、ひいては顧客感動までの共感意識を構築します。
対象 全社員
日数 2日間コース

カリキュラム

時間 1日目 CS(顧客満足)研修 研修カリキュラム
9:00

◇オリエンテーション

  • 導入レクチャー

 

1.接遇の基本(1) 〜社会傾向
  • 接客と接遇の違いを認識する
  • 接遇には時間、人間、空間の三要素がある
  • 「いつでも、誰にでも、分け隔てなく」が基本
  昼食
13:00 

2.接遇の基本(2) 〜顧客視点

  • いつでも、どこでも見られている意識を持つ
  • 初対面では「三秒」が勝負
  • 印象は第一印象から第四印象まで伝達される

 

3.接遇の基本(3) 〜心遣いの具現化
  • マナーはコミュニケーションルールである
  • 視覚的、聴覚的、心覚的マナー表現
  • 究極のマナーは顧客三種で磨く
17:00 終了

 

時間 2日目 CS(顧客満足)研修 研修カリキュラム
9:00

◇オリエテーション

  • 導入レクチャー

 

4.マナーの基本(1) 〜パーソナルタイプ別マナー
  • 自分のパーソナルタイプをチェックする
  • 相手のパーソナルタイプを見極める
  • 相手に合わせたマナースキルを身につける
昼食
13:00

5.マナーの基本(2) 〜世代別マナー

  • 自分より年配のお客様への応対マナー
  • 自分より年若いお客様への応対マナー
  • 自分と同年代のお客様への応対マナー

 

6.マナーのまとめ 〜されて嬉しいこと
  • 今まで自分がされて嬉しかったこと
  • 今まで自分がされて不快だったこと
  • その後の自分の行動を分析する
17:00 終了

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