株式会社ファイブスターズ アカデミー

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お客様がお客様の立場で「要求する」という現象は、一般に「クレーム」という形で噴出します。

 

しかしその前段階で、その思いはお客様の心の中に「本音」という形で潜在しているのです。

 

本研修は、お客様の意識を顧客満足から顧客感動へ移行させ、確実に接遇レベルを上げるための実践研修です。

研修効果

  • 演習を通して、お客様視点を徹底認識します。

 

  • 潜在クレームを早期に払拭していきます。
対象 全社員
日数 1日間コース

カリキュラム

時間 接遇研修 実践編 研修カリキュラム
9:00

◇オリエンテーション

  • 導入レクチャー

 

1.ステップ(1) お客様観察
〜顧客応対
  • 苦手なお客様のタイプは? 
    〜人には接し方のクセがある
  • パーソナルタイプ 
    〜自分のタイプをセルフチェックする
  • 四つのタイプの特徴 
    〜各タイプの強みと弱みを知る
昼食
13:00 

2.ステップ(2) お客様観察 
〜顧客満足

  • お客様タイプを見極める 
    〜三点観測でタイプを絞り込む
  • お客様タイプに合わせる 
    〜相手が喜ぶ応対のコツ
  • お客様タイプ別キーワード 
    〜言われて嬉しい言葉集

 

3.ステップ(3) お客様心理分析 
〜顧客感動
  • お客様心理分析(1) 
    〜「すいません、あの・・・」
  • お客様心理分析(2) 
    〜「・・・はどうなっているの?」
  • お客様心理分析(3) 
    〜「ちょっと、急いでるの!」

 

4.ケーススタディ

  • グループ討議
  • 解決策発表 〜ロールプレイ
  • 講師コメント
17:00 終了

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