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クレーム対応研修

今までは「クレーム処理」と言われ、臭い物に蓋をするという傾向が強かったクレームですが、最近ではお客様からのありがたいご指摘という視点から「クレーム対応」と受け止め方が変わってきました。

 

この研修ではさらに「クレーム応対」と捉え、正確・迅速・公平・丁寧かつホスピタリティ意識を持って応対することで、お客様満足お客様感動への足掛りとしていきます。

研修効果

  • 接客、接遇関係者から毛嫌いされる「クレーム」に対して、拒否反応がなくなります

 

  • お客様応対に積極的に関わることができるようになり、お客様満足度がアップします。
対象 全社員
日数 1日間コース

カリキュラム

時間 クレーム対応研修 研修カリキュラム
9:00

◇オリエンテーション

  • 導入レクチャー

 

1.応対テクニック 基本(1) 
〜クレームのメカニズム
  • クレームには二種類ある 
    〜モノクレームとヒトクレーム
  • クレームフローを知る 
    〜些細なクレームが苦情トラブルへ
  • クレーム心理を理解する 
    〜顧客心理から受け止める
昼食
13:00 

2.応対テクニック 基本(2) 
〜顧客タイプに合わせて応対する

  • 人によってクレームが違う 
    〜パーソナルタイプを見極める
  • タイプ別クレーム応対法 
    〜最適な応対のポイントを知る
  • 共通、各タイプ別注意点 
    〜クレーム心理に則った応対のコツ、「規則です!」は禁句
3.応対テクニック 基本(3) 
〜電話での応対ポイント
  • ケーススタディ
    聞き方 
    〜あいづち(うなずき)、聞き返し、質問
    話し方 
    〜お客様の緊張感を取り除く好感音、間
    伝え方 
    〜分かりやすく伝える
  • グループ発表、講師コメント
  • 質疑応答
    ◇補足:クレーム発生時の二次応対者の注意点
17:00 終了

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