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潜在クレーム解消研修

現代は「クレームの時代」と言われるほど、あらゆる業界で難度の高いクレームの応対に苦慮しています。

 

しかしそのクレームの種は、実は随分前からお客様の心に芽生えている場合が多いのです。

 

本研修は、クレームが表面に出てくるまでの潜在クレームの段階で、解消・予防することを目指しています。 

研修効果

  • 企業毎に発生するクレームを分析し、どの時点で潜在クレームが宿っているのか?を明確にしながら進めていきますので、日ごろの自分の行動特性を振り返ることができます。

 

  • 講義内容は、顧客心理を基に理論構築しながら進めていきますので、速い理解が得られます。
対象 全社員
日数 2日間コース

カリキュラム

時間 1日目 潜在クレーム解消研修 研修カリキュラム
9:00 

◇オリエンテーション

  • 導入レクチャー

 

1.クレーム応対の基本(1)
  • クレームの種類 
    〜モノクレームとヒトクレーム
  • クレームフロー 
    〜些細なクレームが苦情トラブルへ
  • クレーム心理 
    〜顧客心理を先取りする
昼食
13:00 

2.クレーム応対の基本(2)

  • クレーム応対の基本はIQよりEQがものを言う
  • クレームEQチェックで自分の応対意識を確認する
  • クレームEQ応対には右脳(感情脳)が作用している

 

3.クレーム応対の基本(3)
◇ケーススタディによる講師とのロールプレイ

  • 応対演習(1) 
    〜クレーム発生時
  • 応対演習(2) 
    〜クレーム沈静時
  • 応対演習(3) 
    〜クレーム交渉時
17:00 終了

 

時間 2日目 潜在クレーム解消研修 研修カリキュラム
9:00 

◇オリエンテーション

  • 導入レクチャー

 

4.潜在クレーム解消 基本対策(1)
  • 潜在クレームは「感じの良し悪し」からくる
  • 第一次潜在クレームは視覚反応に潜伏する
  • 視覚反応改善対策をとる(ロールプレイ)
昼食
13:00 

5.潜在クレーム解消 基本対策(2)

  • 潜在クレームは「言葉遣いの良し悪し」からくる
  • 第二次潜在クレームは聴覚反応に潜伏する
  • 聴覚反応改善対策をとる(ロールプレイ)

 

6.潜在クレーム解消 基本対策(3)
  • 潜在クレームは「こちらの心遣いの有無」からくる
  • 相第三次潜在クレームは心覚反応に潜伏する
  • 心覚反応改善対策をとる(ロールプレイ)
17:00 終了

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