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コールセンター応対研修 基本編

各企業では、お客様からのお問い合わせの窓口を一本化するために、コールセンターコンタクトセンター)の設置を促進しています。

 

しかし、大人数のセンターでの電話応対業務はお客様から顔が見えにくい分、クレーム発生率が高くなりがちです。

 

「何でもご相談」対応集団として、電話応対業務の品質向上を目指します。 

研修効果

  • コールセンターの実情を踏まえて、現場さながらの個人指導を取り入れています。

 

  • あくまでも「ワンストップオペレーション」お客様応対が完結するようにご指導します。
対象 一次応対者、二次応対者、品質管理担当者
日数 1日間コース

カリキュラム

時間 コールセンター応対研修 基本編 研修カリキュラム
9:00 

◇オリエンテーション

  • 導入レクチャー
     
1.コールセンター電話応対業務 基本(1) 
〜CSマインドの醸成化
  • どんなお問い合わせも「お尋ねいただいてありがとう」の気持ちを忘れない
  • CSマインドを四つのキーワードで受け止める 
    〜丁寧、迅速、公平、正確
  • お問い合わせには「分かりやすさ」で応対する
昼食
13:00 

2.コールセンター電話応対業務 基本(2) 
〜CSマインドの明確化

  • 「状況把握」のスキル 
    〜お客様の話を聴き、確認する
  • 「相手受容」のスキル 
    〜お客様の気持ちを受け止めて、共感する
  • 「相手返報」のスキル 
    〜お客様の情報を整理して、返す

 

3.コールセンター電話応対業務 応用 
〜CSマインドの応用化
  • 言いにくいことを伝える法 
    〜命令形と依頼形の使い勝手を学ぶ
  • 感じ良く伝える法 
    〜お客様の緊張感を取り除く好感音、間
  • 伝え方 
    〜「NO」を上手に伝える

 

4.コールセンター電話応対業務 総合演習(個人指導)

  • ロールプレイ 
    〜グループ発表、講師コメント
  • 質疑応答 
    〜ロールプレイ
17:00 終了

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