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コールセンター応対研修 スキル編

コールセンターでの電話応対業務は、お客様のお問い合わせが殺到する分、応対者は徐々に事務的なやりとりになりがちです。

 

本研修では、ともすればマンネリ化しやすいコールセンター応対スキルを強化し、さらに汎用性のある裏技スキルの数々をご指導します。

研修効果

  • 電話応対業務における効果的なスキルが満載です。

 

  • 講師とマンツーマンの個人指導により、現場の緊張した雰囲気の中での即応力が身につきます。
対象 一次応対者、二次応対者、品質管理担当者
日数 1日間コース

カリキュラム

時間 コールセンター応対研修 スキル編 研修カリキュラム
9:00 

◇オリエンテーション

  • 導入レクチャー
1.コールセンター応対テクニック 実践(1) 
〜基本応対用語を使いこなす
  • 言われて嬉しいあいさつ言葉 
    〜好感言葉ベスト5
  • 「傾聴」を演出する言葉 
    〜相槌の種類を多くする
  • あせらず相手の話を聴くことに徹する 
    〜人間は、自分の話を聴いてくれる人を好きになる
昼食
13:00 

2.コールセンター応対テクニック 実践(2) 

  • 謝罪は言葉と気持ちと雰囲気で! 
    〜バカ丁寧は反対に悪印象につながる
  • 「規則だからだめです」は禁句 
    〜「お客様のすがる気持ち」をまずは聞いてあげる
  • バリエーションをつける 
    〜使い勝手の良い言葉を集める
3.コールセンター応対テクニック 実践(3) 
〜相手の感情を推察する
  • 怒気 
    〜声が高くなり、話す速度が速くなったら要注意
  • あきらめ 
    〜速度が遅くなり、言葉が間延びする
  • 嫌気 
    〜語気が強くなる、声が低くなる


◇補足:クレーム発生時の二次応対者の注意点

17:00 終了

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