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モニタリング研修

コールセンターの第一応対者として、コミュニケーターが日夜業務を遂行していますが、やはり個人間のスキルに格差が生じてくるのは致し方ありません。

 

そこで本研修では、スーパーバイザーや管理監督者がモニタリングを通して、スキルの格差を是正する方法をご指導します。

研修効果

  • モニタリングチェックシートを使いながら、評価方法までもご指導します。

 

  • モニタリングコーチングを取り入れ、個人攻撃にならずにコミュニケーターのやる気を醸成します。
対象 二次応対者、品質管理担当者
日数 1日間コース

カリキュラム

時間 モニタリング研修 研修カリキュラム
9:00 

◇オリエンテーション

  • 導入レクチャー

 

1.モニタリング指導 ステップ(1) 
〜良い点の抽出
  • ログを聴いて(1) 
    〜しっかりと出来ているところを三つ褒める
  • ログを聴いて(2) 
    〜未完成なところを三つ指摘する
  • ログを聴いて(3) 
    〜さらに改善するべきところを三つあぶり出す
昼食
13:00

2.モニタリング指導 ステップ(2) 
〜自分で考えさせる

  • コーチングスキルアップ 
    〜どのように仕事をしているのか?
  • ティーチングスキルアップ 
    〜できないこと、苦手なことを効率的に指導する
  • モチベーションスキルアップ 
    〜レベルアップする自分の未来像を描かせる

 

3.モニタリング指導 ステップ(3) 
〜ケーススタディ
  • ケーススタディ「こんな場合はどのように応対したらよいか?」
  • グループ討議 
    〜ペア演習
  • ロールプレイ 
    〜講師フィードバック
    ◇質疑応答
17:00 終了

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