株式会社ファイブスターズ アカデミー

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今やビジネスの現場では、メールが通信手段の中心となっています。

 

本研修は、お客様からのメールによる問い合わせクレームについて、丁寧かつ的確に返答することで、お客様満足から感動への橋渡しを目的としています。

 

実際にメールを作成する演習を多く取り入れていますので、すぐに職場で実践できる内容となっています。 

研修効果

  • 「楽しく、元気に、自ら考える」をモットーに、講師からの一方的な講義形式でなく自ら積極的に参加する体験型の研修です。
  • 「なぜ?」を踏まえて講義内容は、かならず理論構築しながら進めていきますので、速い理解が得られます。
対象 全社員
日数 1日間コース

カリキュラム

時間 メール応対研修 研修カリキュラム
9:00

◇オリエンテーション

  • 導入レクチャー

 

1.お客様メール応対 基本(1) 
〜応対メールの区分け
  • 「ごもっとも」の場合 
    〜貴重なご指摘に御礼
  • 「理不尽」な場合 
    〜丁寧かつ的確にこちらの意向を伝える
  • 「どうでもいい内容」の場合 
    〜失礼のないように切り上げる
昼食
13:00

2.お客様メール応対 基本(2) 
〜応対メール用語

  • まずは基本の敬語を知る 
    〜定型文書を使いこなす
  • お客様に合わせた言葉にする 
    〜心遣いの用語
  • 使わないほうがよい言葉に注意する 
    〜第二次クレームを阻止する

 

3.お客様メール応対 基本(3) 
〜職場チームワーク
  • ステップ 
    〜「ホウレンソウ」で下から上への情報連携
  • ステップ 
    〜「指示・育成」で上から下へのポリシーマネジメント
  • ステップ 
    〜「職場ミーティング」で上下左右の職場活性化

 

4.お客様メール応対 基本(4) 
〜具体的手法

  • 「お願いする」とき 
    〜命令形は依頼形に
  • 「言い切る」とき 
    〜「よろしいかどうか」相手の意見を伺う
  • 「NO」を伝えるとき 
    〜前向きの代案を用意する
17:00 終了

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